Quelles sont les tendances e-commerce 2018 ?
Les chiffres sont effectivement dans le vert : selon la FEVAD, sur l’année 2016-2017, le CA du e-commerce a représenté 72 milliards d’euros (+14,6%). Le mobile correspond à 16% des achats, près de 83% des internautes français achètent sur Internet (36,6 millions de personnes), ils effectuent en moyenne 28 transactions par an, avec un panier moyen de 70€ (soit 2000€ euros dépensés par an), 200 000 sites marchands sont référencés en France et l’e-commerce BtoB est en forte hausse.
Parmi les tendances, tous les experts que nous avons interrogés s’accordent sur l’importance de la personnalisation. Tous souhaitent adapter le plus possible les offres proposées et les services associés à chacun de leurs clients. « C’est une tendance forte qui impacte tout le parcours web : choix des produits, cross selling, emails, accompagnement… Aujourd’hui, les e-commerçants doivent proposer une expérience adaptée à chaque profil pour pouvoir convertir et fidéliser », insiste Maud Pouzols.
Cette approche « customer centric » est également mise en avant par Lolita Drouelle, Hervé Frenot et Morgane Robert. « Tous les retailers sont confrontés à une complexification des parcours d’achat, une forte progression du digital au détriment du commerce physique et à une augmentation des coûts marketing ». Par conséquent, la responsable e-commerce de Madura va mener ses réflexions sur « l’omnicanal, l’enrichissement de l’expérience clients online et offline, le drive-to-store et l’amélioration de la transformation online pour maximiser le ROI des investissements marketing ». Pour travailler sur ces sujets, le question de la récolte des données – à quelques semaines seulement de l’arrivée du RGPD, de leur traitement, de leur analyse et de la restitution appliquée fera partie des sujets majeurs de l’année.
Outre la personnalisation des produits, les services proposés font également partie de l’enrichissement de l’expérience client. Apprêtez-vous à discuter avec de plus en plus de chatbots en 2018, que ce soit sur les plateformes (Messenger) ou les sites web. Le lancement d’un plugin Messenger pour les sites web n’a rien d’anodin et devrait intéresser beaucoup d’e-commerçants. Aujourd’hui, force est de constater que l’expérience chatbot est rarement optimale, beaucoup d’éléments doivent être améliorés pour que la discussion, à l’écrit ou à l’oral, devienne naturelle. Quelques marques se connectent aux assistants (AccorHotels, L’Équipe, OUI.sncf…), mais nous ne sommes pas tout à fait entrés dans l’ère du conversationnel pour le moment.
Les progrès de l’intelligence artificielle – et surtout, l’application par les professionnels du web des possibilités offertes par l’IA pour personnaliser et optimiser l’expérience client – vont continuer d’animer les équipes digitales en 2018. « L’intelligence artificielle est sur toutes les lèvres, tel le St Graal. Que ce soit en termes de productivité, de personnalisation, de pertinence de l’information ou du contenu, les perspectives que nous offre l’IA sont infinies » selon Maud Pouzols.
(source : Blog du modérateur)